Salesforce چهارهزار شغل پشتیبانی را با کارشناسان هوش مصنوعی جایگزین می‌کند

تصمیم Salesforce برای جایگزینی ۴,۰۰۰ شغل پشتیبانی مشتری با کارشناسان هوش مصنوعی (AI agents)، که توسط مدیرعامل مارک بنیوف در ۱ سپتامبر ۲۰۲۵ اعلام شد، نقطه عطفی در تحول نیروی کار ناشی از هوش مصنوعی است. این خبر، گزارش‌شده توسط Business Insider، بازتاب‌دهنده روند گسترده‌تر “هجوم طلای هوش مصنوعی” است که در آن شرکت‌ها از هوش مصنوعی agentic برای افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها استفاده می‌کنند. Salesforce با استفاده از پلتفرم Agentforce خود، بخش پشتیبانی خود را از ۹,۰۰۰ به ۵,۰۰۰ کارمند کاهش داد و ۵۰٪ از تعاملات مشتری را به AI واگذار کرد. این تحلیل زمینه، مکانیسم‌ها، مزایا، چالش‌ها، تأثیرات اقتصادی و اجتماعی، و پیامدهای آینده این تغییر را بررسی می‌کند، با استناد به Business Insider و منابع مرتبط.

زمینه و تعریف
هجوم طلای هوش مصنوعی، مشابه هجوم طلای کالیفرنیا در سال ۱۸۴۸، شاهد رقابت شرکت‌ها برای بهره‌برداری از پتانسیل AI است، نه فقط در نیمه‌رساناها بلکه در زیرساخت‌ها، کاربردها و پویایی نیروی کار. هوش مصنوعی agentic، مانند Agentforce Salesforce، به‌طور خودکار وظایفی مانند پاسخ به سؤالات مشتری و پیگیری سرنخ‌های فروش را انجام می‌دهد و با انسان‌ها از طریق “ناظر همه‌کاناله” همکاری می‌کند. اقدام Salesforce با روندهای صنعت هم‌راستا است، جایی که شرکت‌هایی مانند مایکروسافت و Klarna وظایف روتین را خودکار می‌کنند. با ۷۶,۴۵۳ کارمند در ژانویه ۲۰۲۵، کاهش ۴,۰۰۰ شغل (۵٪ نیروی کار) پس از اخراج‌های قبلی (۷,۰۰۰ در سال ۲۰۲۳) نشان‌دهنده چرخش استراتژیک به عملیات مبتنی بر AI است.

جزئیات خبر

• اخراج‌ها: Salesforce بخش پشتیبانی مشتری خود را از ۹,۰۰۰ به ۵,۰۰۰ کارمند (کاهش ۴۵٪) در طول هشت ماه کاهش داد، با کارشناسان AI که ۱.۵ میلیون گفت‌وگو (۵۰٪ تعاملات) را مدیریت می‌کنند.
• بهره‌وری: کارشناسان AI هفته‌ای ۱۰,۰۰۰ سرنخ را پردازش می‌کنند و انباشت ۱۰۰ میلیون سرنخ تماس‌نگرفته‌شده در ۲۶ سال را برطرف می‌کنند.
• همکاری انسان-AI: “ناظر همه‌کاناله” تضمین می‌کند که AI وظایف پیچیده را به انسان‌ها واگذار کند و امتیازهای رضایت مشتری (SEASAT) را ثابت نگه دارد.
• تغییر استراتژیک: بنیوف این اخراج‌ها را “بازتعادل” نیروی کار نامید و منابع را به فروش هدایت کرد، با افزایش ۲۲٪ در استخدام کارکنان فروش. اعلام شد که استخدام مهندسان و نقش‌های پشتیبانی متوقف شده است.
• اظهارات متناقض: در ژوئیه ۲۰۲۵، بنیوف ترس از اخراج‌های گسترده ناشی از AI را رد کرد و ادعا کرد که انسان‌ها به دلیل دقت ۹۰٪ AI ضروری باقی می‌مانند.

مکانیسم‌ها و پیاده‌سازی
Agentforce اجرای خودکار وظایف را ممکن می‌سازد، از جمله:

• خودکارسازی: مدیریت سؤالات روتین مشتری و فروش اضافی.
• مدیریت سرنخ‌ها: تماس با مشتریان بالقوه برای رفع انباشت ۱۰۰ میلیون سرنخ.
• جریان کاری ترکیبی: ناظر همه‌کاناله انتقال AI-انسان را تسهیل می‌کند.
• صرفه‌جویی در هزینه: تا مه ۲۰۲۵، AI با کاهش نیاز به استخدام و جابه‌جایی ۵۰۰ کارمند، ۵۰ میلیون دلار صرفه‌جویی کرد.

این با یافته‌های مطالعه هاروارد (حسین و لیختینگر، ۲۰۲۵) هم‌راستا است که کاهش ۷.۷٪ در استخدام junior را به دلیل خودکارسازی وظایف روتین گزارش کرد.

مزایا

• برای Salesforce: بهره‌وری (امتیازهای ثابت SEASAT)، رشد درآمد (۸٪ به ۹.۸۳ میلیارد دلار در Q1 ۲۰۲۵)، و تخصیص منابع به فروش.
• برای صنعت: الگویی برای شرکت‌های SaaS ایجاد می‌کند و نوآوری AI را هدایت می‌کند.
• برای مشتریان: پاسخ‌های سریع‌تر و تعامل گسترده‌تر تجربه را بهبود می‌بخشد.

چالش‌ها و ریسک‌ها

• اختلال در نیروی کار: کاهش ۴,۰۰۰ شغل نگرانی‌هایی در مورد امنیت شغلی ایجاد می‌کند، با کارگران اخراج‌شده که نیاز به مهارت‌های جدید دارند.
• روحیه کارکنان: روحیه مختلط و پست‌های X ترس از خودکارسازی بیشتر را نشان می‌دهند.
• اخلاقیات: اظهارات متناقض بنیوف مشکلات شفافیت را نشان می‌دهد.
• دقت: دقت ۹۰٪ AI نیاز به نظارت انسانی را نشان می‌دهد.
• ادراک مشتری: برخی مشتریان پشتیبانی انسانی را ترجیح می‌دهند، همان‌طور که در بازخوردهای X دیده می‌شود.
• ریسک‌های نظارتی: پذیرش AI ممکن است نظارت را جلب کند، مانند EU AI Act.

تأثیرات اقتصادی و اجتماعی

• اقتصادی: صرفه‌جویی ۵۰ میلیون دلاری اما مشارکت در ۱۰,۰۰۰ اخراج ناشی از AI در ۲۰۲۵. خطر حباب با استارتاپ‌های بیش‌ارزش‌گذاری‌شده.
• اجتماعی: کاهش استخدام junior ممکن است نابرابری را افزایش دهد، طبق مطالعه هاروارد. پست‌های X هیجان و نگرانی را نشان می‌دهند.
• نیاز به ارتقای مهارت: کارکنان باید مهارت‌های مرتبط با AI را بیاموزند تا رقابتی باقی بمانند.

چشم‌انداز آینده و پیشنهادها
تا سال ۲۰۳۰، AI ممکن است ۳۰۰ میلیون شغل را در جهان تحت تأثیر قرار دهد. Salesforce ممکن است Agentforce را گسترش دهد و استخدام بیشتری را متوقف کند.

• Salesforce: سرمایه‌گذاری در ارتقای مهارت و همکاری انسان-AI.
• کارکنان: یادگیری نظارت AI و مهارت‌های تحلیل داده.
• سیاست‌گذاران: توسعه برنامه‌های بازآموزی و مقررات عادلانه AI.
• صنعت: توازن خودکارسازی با استراتژی‌های انسان‌محور.

نتیجه‌گیری
جایگزینی ۴,۰۰۰ شغل پشتیبانی Salesforce با Agentforce نمونه‌ای از تأثیر هجوم طلای AI بر نیروی کار است. این حرکت در حالی که بهره‌وری و درآمد را افزایش می‌دهد، نگرانی‌هایی در مورد امنیت شغلی و نابرابری ایجاد می‌کند. رویکرد متعادل به خودکارسازی و ارتقای مهارت برای رشد پایدار حیاتی است.